Невыносимые условия работы операторов call-центров

Как потребители мы постоянно сталкиваемся с деятельностью операторов call-центров. В основном их работа у нас ассоциируется с назойливостью, нетерпением, желанием продать нам что-то совершенно ненужное, а иногда даже с грубостью и агрессией. Возможно, знание причин такого поведения поможет нам лучше понять человека на другом конце провода и найти с ним общий язык.

Основные жалобы операторов call-центров

Общеизвестный факт, что оператор call-центра — одна из наименее привлекательных работ в мире. Исследования показывают, что большинство опрошенных решились на эту работу только из-за финансовых трудностей, отсутствия доступных альтернатив, навыков или квалификации в других областях. Причиной такой неприязни к профессии является ряд проблем, с которыми работникам call-центров приходится сталкиваться ежедневно.

• Одна из основных - низкий статус. Операторы call-центров часто заявляют, что общество не признает сложность их работы и их вклад. Даже в своей компании они чувствуют пренебрежение со стороны начальства и сами считают свою позицию незначительной, а достижения — недооцененными.
• Условия труда операторов по большей части неудовлетворительные. Для многих call-центров характерен постоянный уровень шума, теснота, недостаток воздуха или освещения. В основном руководство call-центров больше озабочено размещением максимального количество операторов на квадратный метр помещения, чем удобством их рабочего пространства. Операторы часами привязаны к рабочему месту, как правило, совсем не эргономичному.
• В call-центрах обучение часто недостаточное и малоэффективное, а карьерный рост вообще отсутствует. Все это приводит к низкому профессионализму работников, уменьшает их мотивацию, понижает ощущение стабильности и уверенности в будущем.
• Работа операторов подразумевает постоянное общение с людьми, поэтому проблемы при взаимодействии с клиентами и их эмоции не могут не затрагивать и самих работников call-центра. Оператор постоянно подвержен стрессам, потому что его клиент может быть раздражен, агрессивен, пассивен или, наоборот, не в меру болтлив.
• Стандартизация и автоматизация современных call-центров сильно повысила рутинность работы операторов. Сотрудник даже не решает сам, когда совершать следующий звонок - после окончания предыдущего разговора номер набирается автоматически через пару минут, независимо от того, готов ли к этому оператор. Вся беседа проходит по заранее прописанным сценариям, от которых агент call-центра ни в коем случае не должен отступать. Из-за этого работа становится совершенно однообразной, и оператор очень быстро теряет к ней интерес.

Выгорание операторов

В результате этих проблем происходит быстрое профессиональное выгорание операторов call-центров. У них проявляется отсутствие удовлетворенности и интереса к результатам труда, привязанности к месту работы, преданности целям организации и начальству. За этим следует раздражение и пренебрежительное отношение к клиентам, которое с каждым днем становится все сложнее сдерживать. Оператор начинает срываться, из-за чего его увольняют и берут на работу следующего. А он через очень короткое время сталкивается с теми же проблемами и повторяет судьбу своего предшественника.